ASKARA - Bagi sebagian nasabah, datang ke bank sering kali identik dengan antrean, formulir dan waktu yang terbuang. Namun pengalaman itu perlahan berubah di BRI Kantor Cabang Pondok Indah.

Di bawah kepemimpinan Kepala Cabang Michael Sebastian, transformasi digital tidak berhenti sebagai slogan perusahaan. Teknologi diterjemahkan menjadi layanan yang langsung menyentuh kebutuhan nasabah: antrean lebih ringkas, penggantian kartu lebih cepat, hingga transaksi yang dapat dilakukan tanpa harus datang ke kantor cabang.

Bagi Michael, perubahan tersebut bukan semata-mata tentang menghadirkan mesin atau aplikasi baru. Lebih jauh, transformasi digital harus mampu mengembalikan sesuatu yang sangat berharga bagi nasabah, yakni waktu.

“Kami tidak hanya berbicara tentang roadmap digital di atas kertas. Di BRI Pondok Indah, kami wujudkan dalam ekosistem yang nyata. Bahaya bagi bank konvensional adalah ketika nasabah masih harus menghabiskan waktu berjam-jam hanya untuk mengganti kartu atau sekadar mengecek saldo,” ujar Michael saat ditemui di Jakarta, Jumat (14/8/2026).

Tak Lagi Datang Pagi Demi Nomor Antrean

Salah satu perubahan yang dirasakan langsung nasabah adalah penerapan sistem antrean berbasis digital. Nasabah dapat melakukan reservasi nomor antrean dari jarak jauh sehingga tidak perlu datang lebih pagi hanya untuk memastikan mendapat giliran pelayanan.

Bagi orang yang memiliki kesibukan pekerjaan, usaha maupun keluarga, perubahan sederhana itu memiliki arti besar.

Waktu yang sebelumnya habis di perjalanan dan ruang tunggu kini dapat digunakan untuk bekerja, mengurus usaha atau berkumpul bersama keluarga.

Perubahan juga terlihat pada layanan Digital Customer Service (CS). Nasabah dapat melakukan penggantian kartu ATM yang rusak atau habis masa berlaku secara mandiri melalui mesin tersebut.

Proses yang sebelumnya membutuhkan pengisian formulir, antre di loket dan menunggu aktivasi kini dapat dipangkas secara signifikan.

“Dulu nasabah harus mengisi formulir, antre di loket dan menunggu proses aktivasi. Kini, semua itu terpotong hingga 80 persen. Nasabah datang, memasukkan kartu atau KTP, dan kartu baru keluar dalam hitungan menit,” kata Michael.

Bagi Michael, ukuran keberhasilan transformasi bukan seberapa canggih sebuah teknologi diperkenalkan, tetapi seberapa besar teknologi tersebut membuat hidup nasabah menjadi lebih mudah.

Teknologi Tak Menghilangkan Sentuhan Manusia

Menariknya, digitalisasi di BRI Pondok Indah tidak membuat hubungan bank dengan masyarakat menjadi semakin berjarak.

Justru di tengah derasnya penggunaan teknologi, Michael mendorong jajaran BRI untuk tetap hadir di tengah komunitas.

Hal itu terlihat ketika BRI Cabang Pondok Indah ikut merayakan HUT ke-81 Kemerdekaan RI bersama warga di lima RW kawasan Pondok Pinang.

Jajaran BRI tidak hanya berada di balik meja kantor. Mereka turun ke lapangan, berbaur dengan warga, ibu-ibu yang mengikuti perlombaan, anak-anak yang berlarian membawa bendera kecil serta tokoh masyarakat.

Suasana tersebut memperlihatkan wajah lain perbankan: bukan hanya tempat menyimpan uang dan melakukan transaksi, tetapi juga bagian dari kehidupan masyarakat.

“Kami ingin menjadi bagian dari denyut nadi masyarakat, bukan sekadar entitas bisnis yang mengambil untung. Di Pondok Indah, kami hadir sebagai tetangga, sebagai mitra, dan sebagai bagian dari solusi atas tantangan yang dihadapi warga,” tutur Michael.

Menurut dia, teknologi seharusnya memperkuat hubungan tersebut, bukan menggantikannya.

Bank tetap membutuhkan manusia untuk mendengar kebutuhan nasabah, sementara teknologi membantu memberikan solusi yang lebih cepat dan efisien.

Dari Nasabah UMKM hingga Korporasi

Transformasi layanan BRI juga diperluas melalui kanal digital. Pembukaan rekening dan berbagai transaksi perbankan kini semakin mudah dilakukan melalui perangkat digital.

BRImo menjadi salah satu kanal utama untuk kebutuhan transaksi harian nasabah. Transfer, pembayaran hingga berbagai kebutuhan finansial dapat dilakukan tanpa harus bergantung pada layanan di meja teller.

Sementara bagi nasabah bisnis, QLOLA by BRI menghadirkan berbagai fitur untuk membantu pengelolaan keuangan perusahaan, mulai dari visibilitas keuangan, pembayaran terintegrasi, pengelolaan payroll hingga manajemen likuiditas.

Menurut Michael, perubahan perilaku masyarakat menjadi tantangan terbesar perbankan saat ini.

“Ancaman terbesar bukan hanya kompetitor. Ketidakmampuan beradaptasi dengan perilaku konsumen yang serba digital juga menjadi ancaman,” ujarnya.

Data yang disampaikan BRI menunjukkan pengguna QLola tumbuh 42,6 persen secara tahunan, dengan volume transaksi mencapai Rp8.799 triliun pada semester I 2026.

Angka tersebut menggambarkan semakin besarnya kebutuhan nasabah terhadap layanan keuangan yang cepat dan dapat diakses dari mana saja.

Nasabah Tak Sekadar Bertransaksi

Pengalaman nasabah juga diperluas melalui ekosistem promo dan gaya hidup.

Nasabah aktif BRImo dan QLOLA dapat memperoleh berbagai penawaran dari mitra BRI, mulai dari sektor makanan dan minuman, kesehatan, kecantikan, otomotif hingga belanja daring.

Bagi perbankan, strategi tersebut bukan sekadar memberikan potongan harga. Ada upaya membangun hubungan yang lebih panjang dengan nasabah.

Bank tidak hanya hadir ketika nasabah ingin menabung, menarik uang atau mengajukan kredit. Bank juga berusaha hadir dalam berbagai kebutuhan kehidupan sehari-hari.

Hadir Bersama Komunitas

Di tingkat lokal, BRI Pondok Indah juga membangun hubungan dengan masyarakat melalui edukasi keuangan, pendampingan UMKM dan akses permodalan.

Michael melihat komunitas sebagai bagian penting dalam perjalanan transformasi tersebut.

“Kami percaya bahwa bank yang baik adalah bank yang tahu kapan harus menjadi pendengar, kapan harus hadir, dan kapan harus bergerak. Di Pondok Indah, kami belajar banyak dari warga—tentang apa yang mereka butuhkan, apa yang mereka harapkan, dan bagaimana kami bisa menjadi mitra yang lebih baik,” katanya.

Pendekatan tersebut menunjukkan bahwa digitalisasi tidak harus membuat bank kehilangan wajah manusianya.

Sebaliknya, teknologi dapat mengambil alih pekerjaan yang repetitif agar petugas bank memiliki lebih banyak ruang untuk memberikan pelayanan yang membutuhkan empati, komunikasi dan penyelesaian masalah.

Ketika Teknologi Mengembalikan Waktu

Pada akhirnya, transformasi yang dijalankan BRI Pondok Indah berbicara tentang sesuatu yang sederhana: bagaimana bank dapat membuat kehidupan nasabah lebih mudah.

Ketika seseorang dapat mengganti kartu ATM dalam hitungan menit, membuka rekening tanpa harus datang ke kantor atau melakukan transaksi dari rumah, yang dihemat bukan hanya biaya operasional.

Ada waktu yang kembali kepada nasabah.

“Inti dari transformasi ini adalah memberikan dampak nyata terhadap kehidupan nasabah. Ketika mereka bisa mengganti kartu dalam tiga menit, membuka rekening dari kamar tidur, berbelanja kebutuhan rumah sakit dengan promo, itu adalah bentuk perlindungan terhadap waktu dan biaya mereka,” kata Michael.

Di situlah wajah baru perbankan mulai terlihat.

Mesin bekerja untuk mempercepat. Aplikasi bekerja untuk memudahkan. Tetapi manusia tetap menjadi alasan mengapa semua teknologi itu dibangun.

BRI Pondok Indah seolah ingin menunjukkan bahwa digitalisasi bukan tentang menggantikan manusia dengan mesin, melainkan menggunakan mesin untuk membuat manusia memiliki lebih banyak waktu, pilihan dan kemudahan.

Teknologi menjadi alat. Nasabah menjadi tujuan. Dan komunitas tetap menjadi fondasinya.