ASKARA - Keberanian masyarakat menyampaikan laporan terkait pelayanan publik pada Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) atau dikenal dengan SP4N-LAPOR! sangat penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik saat ini. Hal tersebut disampaikan Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Diah Natalisa saat berdiskusi pada kegiatan Kenal LAPOR! Saat Mudik di Stasiun Tugu, Yogyakarta, Sabtu (15/04).

Tidak jarang sebelum adanya aplikasi LAPOR!, masyarakat ragu untuk melakukan pengaduan. Bahkan aduan yang disampaikan juga seringkali disampaikan kepada instansi yang tidak tepat. Hal ini menjadikan pengaduan masyarakat tersebut tidak membuahkan hasil yang diharapkan.

"Terkadang masyarakat itu tidak tahu nanti pertanyaan atau pengaduannya diarahkan kemana. Nah, aplikasi LAPOR! ini bertujuan untuk mendorong no wrong door policy, yaitu menjamin hak masyarakat agar pengaduan yang disampaikan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang tepat atau berwenang," jelas Diah.

Menurut Diah laporan yang disampaikan masyarakat, baik pengaduan maupun apresiasi, pada kinerja pemerintah di sektor pelayanan publik menjadi feedback dan memiliki posisi strategis untuk melakukan langkah pembenahan pelayanan publik yang kurang baik. Untuk mengawalnya, sejak 2016 Kementerian PANRB mendapat tugas dari Presiden sebagai pengelola harian SP4N-LAPOR!. Kementerian PANRB memiliki tugas mendistribusikan pengaduan  sampai kepada pihak yang berwenang untuk segera merespons laporan tersebut.

"Masyarakat dapat mengecek sejauh mana laporan yang mereka buat ditindaklanjuti karena aplikasi LAPOR! sendiri memiliki fitur tracking ID," tambah Diah.

Executive Vice President PT Kereta Api Indonesia (KAI) Daerah Operasional (Daop) 6 Yogyakarta Raden Agus Dwinanto Budiadji menyampaikan pihaknya merasakan manfaat dengan hadirnya SP4N-LAPOR! yang terintegrasi dengan customer service milik PT KAI.  "Jadi ini (pengaduan) kita capture by system, nanti akan delivered dan kita akan terus sinergikan untuk tindak lanjutnya,” kata Raden Agus.

Ditemui secara terpisah pada acara Kenal LAPOR! Saat Mudik di Stasiun Cirebon, Jumat (14/04), Asisten Pemerintahan Bidang Kesejahteraan Masyarakat Setda Kota Cirebon Sutisna, juga menyatakan keberanian masyarakat untuk melapor dapat mendukung pemerintah dalam meningkatkan pelayanan publik. Pemkot Cirebon juga sudah menindaklanjuti pemanfaatan aplikasi LAPOR! untuk memudahkan masyarakat memperoleh pelayanan pengaduan.

"Jangan sungkan-sungkan untuk lapor, tapi harus obyektif dan jangan laporan yang tidak benar (hoaks)," ujarnya.