Mahasiswi program studi Komunikasi Digital dan Media SV IPB University

 

ASKARA - Tidak ada yang tidak khawatir apabila krisis terjadi dan mengancam reputasi kelompok, atau organisasi. Krisis adalah suatu situasi yang tidak terduga, tidak diinginkan, dan mengancam yang memerlukan tindakan segera untuk mengatasinya. 

 

Menurut Firsan Nova dalam bukunya "Bagaimana Public Relations (Humas) Mengatasi Krisis Perusahaan," krisis terjadi karena faktor-faktor seperti bencana alam, kecelakaan industry, produk yang kurang sempurna, persepsi public, hubungan kerja yang buruk, kesalahan strategi bisnis, masalah kriminal, pergantian manajemen, persaingan bisnis, krisis keuangan, krisis public relation, dan krisis strategi. Krisis dapat menimbulkan dampak negatif, seperti kerugian material, korban jiwa, kerusakan reputasi, atau gangguan sosial.

 

Mengelola krisis dengan baik adalah hal yang penting untuk dilakukan oleh semua pihak yang terlibat atau yang terdampak oleh krisis. Salah satu aspek yang sangat menentukan dalam pengelolaan krisis adalah komunikasi. Komunikasi adalah proses penyampaian informasi atau gagasan antara dua atau lebih pihak melalui sebuah media. 

 

Komunikasi yang tepat dan cepat dapat membantu mengurangi dampak krisis, menenangkan emosi, menyampaikan solusi, dan membangun kepercayaan dalam situasi krisis. Sebaliknya, komunikasi yang salah atau lambat dapat memperburuk krisis, menimbulkan kepanikan, dan merusak hubungan dalam situasi krisis.

 

Namun, bagaimana cara mengelola krisis dengan komunikasi yang tepat dan cepat? Inilah masalah utama yang ingin ditangani dalam artikel ini. Merangkum dari berbagai sumber, artikel ini bertujuan untuk mengenali komunikasi krisis dan memberikan langkah-langkah yang baik dalam mengelola krisis dengan komunikasi yang tepat dan cepat.

 

Konsep dan Prinsip Komunikasi Krisis

 

Millar and  Heath   (2004) berpendapat,  dalam situasi krisis, berita dapat menyebar dengan sangat cepat, berpotensi membuat jajaran manajemen terlumpuh sebelum mereka dapat mengontrol situasi secara efektif. Untuk mempertahankan citra positif, sebuah perusahaan harus mengambil langkah-langkah cepat dan efektif saat menghadapi masalah apa pun, karena krisis bisa merusak citra yang paling positif dari sebuah organisasi yang sudah mapan sekalipun. 

 

Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa langkah-langkah cepat dan efektif sangat penting untuk menangani suatu krisis atau masalah. Langkah-langkah tersebut dapat dilakukan melalui komunikasi krisis. Sehingga, komunikasi krisis merupakan interaksi yang dilakukan oleh organisasi atau kelompok maupun masyarakat yang terlibat dalam krisis dengan tujuan mengatasi kejadian atau informasi yang berpotensi merusak reputasi dan citra organisasi. 

 

Oleh karena itu diperlukannya prinsip-prinsip komunikasi krisis. Dengan menerapkan prinsip-prinsip komunikasi krisis, organisasi dapat mengembangkan strategi yang efektif untuk merespons situasi krisis dengan tepat.

 

Prinsip-prinsip komunikasi krisis adalah pedoman yang bisa memberikan bantuan kepada organisasi atau individu dalam mengatasi situasi krisis yang berpotensi merusak reputasi atau citra mereka. Berikut ini merupakan 3 prinsip utama komunikasi krisis menurut (Coombs, 2006):

1. Menyampaikan Pesan dengan Cepat

Jangan menunggu sampai krisis semakin parah atau publik mendapatkan informasi dari sumber lain yang tidak dapat dipercaya. Tujuan dari menyampaikan pesan dengan cepat dalam prinsip komunikasi krisis adalah untuk memberikan respons yang segera terhadap situasi yang sedang berkembang. Hal ini juga membantu dalam membangun kepercayaan dan kredibilitas dengan menunjukkan kesiapan untuk menghadapi dan mengatasi krisis dengan efisien.

 

2. Konsisten

Prinsip ini mengacu pada pentingnya menyampaikan pesan yang seragam dan konsisten selama situasi krisis berlangsung. Hal ini mencakup keselarasan antara informasi yang disampaikan oleh  organisasi terkait, serta konsistensi antara pesan yang disampaikan kepada publik melalui berbagai saluran komunikasi.

 

3. Keterbukaan

Komunikasi krisis harus didasarkan pada fakta yang dapat dipastikan kebenarannya dan tidak boleh menyesatkan atau menipu publik. Jangan berbohong dan menyembunyikan informasi penting, tetapi sampaikan jawaban atau respons secara terbuka dan jujur.

Menurut Coombs, prinsip ini adalah prinsip kontroversial yang muncul akibat interpretasi yang   berbeda   terhadap   pemahaman keterbukaan. 

 

Interpretasi pertama adalah bahwa keterbukaan berarti bahwa individu dalam organisasi yang memiliki kewenangan untuk memberikan pernyataan selalu tersedia dan mau untuk berkomunikasi dengan para pemangku kepentingan, khususnya media massa. 

 

Interpretasi kedua tentang keterbukaan adalah prinsip pengungkapan penuh, di mana organisasi harus mengungkapkan semua informasi yang mereka miliki tentang krisis sesegera mungkin setelah mereka menerimanya.

 

**Langkah-langkah Mengelola Krisis dengan Komunikasi yang Tepat dan Cepat**

 

Pentingnya mengelola krisis dengan komunikasi yang tepat dan cepat tidak dapat dipandang remeh. Dalam situasi-situasi sulit, langkah-langkah yang terencana dengan baik dapat membuat perbedaan yang signifikan dalam menjaga reputasi dan citra organisasi. 

 

Berikut langkah-langkahnya:

1. Tahap Pra-krisis

Tahap ini merujuk pada kondisi sebelum timbulnya krisis. Meskipun masih dalam tahap awal, keberadaan potensi krisis telah ada, sehingga bahkan kesalahan kecil saja dapat memicu terjadinya krisis.. Langkah-langkah yang bisa dilakukan adalah:

• Membentuk Tim Manajemen Krisis

Tim Manajemen krisis merupakan kelompok orang yang bertanggung jawab dalam mengelola krisis. Tim ini harus terdiri dari individu yang memiliki kompetensi dan pengalaman yang sesuai dalam bidangnya masing-masing. Mereka juga diharapkan memiliki kemampuan untuk berkomunikasi dengan efektif dan responsif, baik dalam lingkup internal maupun eksternal.

• Mengidentifikasi risiko dan ancaman potensial

Mengidentifikasi risiko dan ancaman potensial bertujuan untuk memahami dan memperkirakan faktor-faktor yang dapat menyebabkan atau memperburuk krisis.

 

2. Tahap Respon Krisis

Tahap respon krisis adalah fase penting dalam manajemen krisis yang melibatkan respons organisasi terhadap situasi krisis yang sedang berlangsung. Langkah-langkah yang bisa dilakukan adalah:

• Identifikasi Pihak Terdampak

Tim respons yang sebelumnya sudah dibentuk harus membantu mengumpulkan fakta yang relevan. Menunjukkan empati kepada individu yang terkena dampak, memberikan informasi yang akurat tentang situasi, dan menjelaskan tindakan yang sedang diambil oleh tim respons merupakan tindakan yang bijaksana.

• Membuat Press-Realease

perlunya menyusun pernyataan resmi yang menjelaskan apa yang terjadi, mengapa terjadi, apa yang sedang dilakukan, dan apa yang akan dilakukan untuk mengatasi krisis. Press release ini harus disebarkan secara luas kepada media dan publik. 

• Monitor Situasi

Diperlukan untuk memantau perkembangan krisis dari berbagai sumber, baik internal maupun eksternal, seperti laporan lapangan, media sosial, berita, dan opini publik. 

3. Tahap Pasca Krisis

Tahap pasca krisis adalah fase setelah situasi krisis mereda atau teratasi. Tahap ini .juga bisa dibilang merupakan tahap penyembuhan. Dalam tahap ini, organisasi melakukan evaluasi mendalam tentang tanggapan mereka terhadap krisis. 

 

Langkah-langkah yang bisa dilakukan adalah:

• Memulihkan Reputasi dan Kepercayaan

perlunya melakukan upaya untuk mengembalikan citra positif organisasi di mata publik. Dikutip dari kajianpustaka.com, Pada tahap penyembuhan, manajemen harus memulihkan kekuatan agar kembali seperti sediakala hingga dapat melanjutkan aktivitas sebelumnya dengan normal kembali.

 

• Menyediakan Informasi Lanjutan

Perlunya untuk memberikan informasi terbaru tentang perkembangan penyelesaian krisis. tidak lupa untuk menjawab pertanyaan atau klarifikasi yang mungkin muncul dari publik atau media.

 

Dalam mengelola krisis, langkah-langkah cepat sangatlah penting. Krisis dapat muncul tanpa diduga dan memerlukan tanggapan yang segera. Komunikasi yang tepat dan cepat bisa menjadi kunci dalam mengurangi dampak krisis, mengatasi kepanikan, serta membangun kembali kepercayaan.