ASKARA - Pemanfaatan teknologi Generative Artificial Intelligence (Gen AI) dinilai menjadi terobosan besar dalam membangun hubungan pelanggan yang lebih personal, interaktif, dan berkelanjutan. Hal itu ditegaskan oleh Pakar Strategi Pemasaran dari PPM School of Management (PPM Manajemen), Noveri Maulana, dalam Forum Pelayanan Publik Perserikatan Bangsa-Bangsa atau United Nations Public Service Forum (UNPSF) 2025, yang berlangsung di Kota Samarkand, Uzbekistan, 25 Juni lalu.

Menurut Noveri, perkembangan Gen AI saat ini sudah jauh melampaui sekadar mesin pencari atau chatbot sederhana. Teknologi ini telah mampu membantu perusahaan menganalisis relasi pelanggan secara sistematis, spesifik, dan bahkan prediktif. Hasilnya, strategi pemasaran tidak lagi bersifat umum, tetapi bisa disesuaikan secara personal untuk setiap individu pelanggan.

“Gen AI saat ini sudah sangat berkembang. Tidak lagi sekadar mencari informasi, teknologi ini bisa membantu pebisnis menganalisis relasi pelanggan secara mendalam dan akurat,” jelas Noveri.

Sebagai contoh, ia mengungkapkan, sebuah restoran yang memiliki database pelanggan kini dapat dengan mudah menawarkan menu favorit pelanggan secara otomatis, tanpa perlu interaksi manual. Strategi seperti ini, kata dia, akan menciptakan pengalaman yang lebih personal dan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap merek.

“Dulu strategi pemasaran itu satu program untuk satu segmen besar. Sekarang harus lebih personal. Konsumen merasa dihargai dan diperhatikan karena diberi perlakuan sesuai preferensinya,” tambahnya.

Masih Ada Kesenjangan Antara Brand dan Konsumen

Dalam paparannya, Noveri juga membagikan hasil riset State of Customer Engagement Report (SOCER) 2025 yang dilakukan oleh Twilio. Survei tersebut melibatkan 600 pemimpin bisnis dan 7.600 konsumen di 18 negara, termasuk 350 responden asal Indonesia.

Hasilnya menunjukkan adanya gap antara klaim perusahaan dan persepsi konsumen terkait personalisasi layanan. Sebanyak 94 persen brand di Indonesia mengklaim telah menerapkan strategi personalisasi dengan baik, namun hanya 72 persen konsumen yang merasa demikian, dan hanya 10 persen konsumen yang menilai brand benar-benar konsisten melakukannya.

“Kesenjangan ini jadi alarm penting. Konsumen tetap ingin merasa terhubung secara manusiawi, meskipun dilayani oleh teknologi canggih seperti AI,” ujar Noveri.

Teknologi Harus Tetap Beretika dan Humanis

Noveri menegaskan, keberhasilan strategi Customer Relationship Management (CRM) modern tidak cukup hanya mengandalkan teknologi. Penggunaan data harus dilakukan secara etis, transparan, dan bertanggung jawab, agar keterhubungan emosional antara perusahaan dan pelanggan tetap terjaga.

“Saat ini, hubungan personal menjadi kunci. AI memang alat yang sangat kuat, tapi penggunaannya harus tetap mengedepankan pendekatan humanis dan etika,” pungkasnya.

PPM Manajemen, 57 Tahun Menjadi Mitra Pengembangan Manajemen

Lebih dari lima dekade, PPM Manajemen telah menjadi mitra strategis bagi organisasi pemerintah, BUMN, swasta, hingga organisasi nirlaba dalam pengembangan teori dan praktik manajemen. Melalui riset, pelatihan, sertifikasi, dan layanan konsultansi, PPM Manajemen terus menjadi pelopor dan rujukan dalam penerapan manajemen modern yang terintegrasi.

Sejumlah layanan unggulan PPM Manajemen antara lain Program Pengembangan Eksekutif (Executive Development Program), Program Pelatihan Sertifikasi, Pembelajaran Inggriya (In-House Learning), Riset dan Konsultansi, Asesmen SDM, hingga Sekolah Tinggi Manajemen.

Dengan komitmen tinggi terhadap kualitas, PPM Manajemen terus menghadirkan solusi-solusi inovatif bagi dunia bisnis dan manajemen di Indonesia.