ASKARA - Pengelolaan pengaduan yang baik adalah salah satu faktor yang mempengaruhi peran aktif masyarakat dalam upaya mewujudkan peningkatan kualitas pelayanan publik. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) terus mendorong optimalisasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) dengan membagikan best practice yang telah dilakukan pemerintah daerah.

Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa menjelaskan sasaran strategis yang ingin dicapai pada tahun 2024 adalah untuk mewujudkan sistem pengelolaan pengaduan yang mampu memberikan respons dan solusi cepat serta terpercaya. Sasaran strategis ini dicerminkan oleh dua kondisi, yaitu meningkatnya jumlah pengaduan dari masyarakat dan meningkatnya persentase penyelesaian pengaduan.

“Meningkatnya jumlah pengaduan dari masyarakat tidak selalu dikonotasikan negatif bahwa kualitas pelayanan publik yang disediakan adalah rendah. Sebaliknya, dengan jumlah pengaduan yang meningkat, dapat dikatakan bahwa sistem pengelolaan pengaduan dipercaya oleh para pengguna layanan dan mereka meyakini bahwa aspirasi dan ide yang mereka berikan akan membawa dampak dalam perbaikan pelayanan publik,” ujarnya pada Evaluasi dan Pendampingan Pengelolaan SP4N-LAPOR! di Kota Bandung, Jawa Barat, Kamis (25/05).

Dijelaskan sasaran strategis tersebut hanya dapat dicapai dengan kontribusi yang baik dari seluruh instasi. Pemerintah Provinsi Jawa Barat mengedepankan kekuatan dukungan pemerintah daerah untuk menyukseskan pengelolaan pengaduan yang baik.

Kepala Bidang Informasi Komunikasi Publik Provinsi Jawa Barat Faiz Rahman menjelaskan keberhasilan Pemprov Jabar mengelola pengaduan salah satu pendukungnya adalah dengan melakukan diseminasi secara proaktif kepada masyarakat untuk menyampaikan pengaduan. Jabar juga menyusun rencana aksi kegiatan pengelolaan pengaduan pelayanan publik serta memetakan kondisi pengelolaan pengaduan yang saat ini sudah berjalan.

“Tips lainnya adalah pentingnya bagi instansi untuk segera menindaklanjuti pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat. Selain itu, instansi juga bisa memanfaatkan data pengelolaan pengaduan untuk perbaikan kebijakan,” katanya.

Senada dengan Faiz, Kepala Keasistenan Bidang Pencegahan Maladministrasi Ombudsman Perwakilan Jawa Barat Noer Adhe Purnama menjabarkan perlunya kiat-kiat khusus agar pengelolaan pengaduan di lingkup pemerintah daerah bisa mendapat hasil yang diharapkan. Ia menuturkan pemda harus melakukan pembinaan terhadap petugas pengelolaan pengaduan serta memastikan kualitas kompetensi petugas pengelola.

“Agar pengelolaan ini benar-benar maksimal, pemda juga harus melakukan integrasi kanal pengaduan lokal dengan SP4N-LAPOR!. Pemerintah daerah masih memiliki beragam kanal pengaduan di masing-masing unit pelayanan, sehingga evaluasi dan perbaikan pelayanan publik yang berasal dari data pengaduan belum menjadi dasar perbaikan pelayanan publik,” ungkapnya.

Menutup sesi diskusi, Asisten Deputi Transformasi Digital Pelayanan Publik Kementerian PANRB Yanuar Ahmad menyampaikan tindak lanjut yang diharapkan dari instansi pemerintah salah satunya untuk terus menyosialisasikan dan mempublikasikan SP4N-LAPOR! kepada masyarakat, khususnya penerima layanan. Yanuar juga berharap instansi pemerintah terus melakukan monitoring dan evaluasi pengelolaan secara mandiri di tingkat instansinya.

Berdasarkan data 2022 dan 2023, masih terdapat instansi pemerintah daerah yang belum mengelola SP4N-LAPOR! secara optimal. Oleh karenanya, Kementerian PANRB melaksanakan pendampingan khusus untuk pemerintah daerah kurang aktif.

“Kementerian PANRB melakukan pendampingan yang fokus pada pengelolaan di masing-masing Instansi dan penguatan simpul (hub) pemerintah provinsi. Harapan kami lewat kegiatan hari ini, selain permasalahan mendasar dari pengelolaan pengaduan yang kurang baik bisa diminimalisir, pemerintah provinsi juga bisa dengan lebih aktif mendorong pemerintah daerah yang kurang baik tersebut,” ungkapnya.

Tidak hanya membagikan best practice, pada acara kali ini Kementerian PANRB bersama instansi yang hadir juga menyusun rencara tindak lanjut dan menandatangani komitmen pengelolaan pengaduan. Kegiatan ditutup dengan pendampingan intensif lewat bimbingan teknis SP4N, penyusunan rencana aksi, dan penguatan peran instansi meso. (hms menpan)